Sobre la gestión de reclamaciones

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Sobre la gestión de reclamaciones

Mensaje por atorling el Sáb Jul 30, 2016 12:03 am

Recuerdo del primer mensaje :

Estimados compañeros,

Viajando por las Españas, con frecuencia, ya sea en el centro de Bilbao, Vitoria, Murcia, Salamanca , Valladolid o cualquier otro punto de nuestra geografía, encuentro bares y restaurantes atestados, mientras otros están casi vacíos. La gente no suele equivocarse y es normal encontrar en los más exitosos buena cocina a precio razonable, aderezada con un servicio diligente y amable.

Hoy en día firmas de todos los sectores se juegan los cuartos en la red. Si consiguen prestigio y reconocimiento no puede ser casual. Buen producto, precio contenido y un servicio impecable suelen estar en la receta. Pero a pesar de la sabiduría popular solía acertar casi siempre, hay algún refrán que otro que está caduco. “Cría buena fama y échate a dormir”, ya no aplica. Olvidarse de los ingredientes que te llevan al éxito y aprovechando éste subir precios, descuidar el servicio…pueden dar al traste en tiempo récord con aquello que tanto costó construir.

Aunque suena a letanía marquetiniana, una incidencia puede ser una oportunidad. Si una persona que está descontenta es tratada de un modo que supera con mucho sus expectativas puede pasar de detractor a recomendador. A mí mismo como cliente también me ha ocurrido.

“ But sometimes shit happens”. ..
¿Qué pasaría si en ese,  apreciado por sus vecinos y recomendado por forasteros, restaurante familiar un día a alguien se le olvida meter en la nevera la mahonesa casera que acompañará la ensaladilla y se intoxican varios clientes? Pongamos dos reacciones.
- El primero reacciona a la defensiva y aduce que seguro que comieron algo en mal estado en otro sitio, se pone a la defensiva, no reconoce el error.
- EL segundo, aún sin tener claro lo que ha pasado se interesa por los afectados, va a verlos en persona a pedir disculpas, ponerse a su disposición y ofrecerles una comida gratis para toda la familia cuando quieran.
¿Cuál recuperará antes el crédito de sus clientes? ¿A cuál se le perdonará antes su error? ¿Cuál conseguirá que los afectados desistan de hablar mal a todo su entorno sobre el restaurante?

Aquí unas consideraciones básicas, emanadas de mi propia experiencia, con las que intento ayudar a colaboradores y empleados a afrontar la gestión de reclamaciones.
1) Pide disculpas. Lo primero, aunque creas que no es culpa tuya, no puedes producirte de forma soberbia con alguien que cree que se le ha causado un perjuicio. Más adelante si procede ya aclararás el malentendido, si lo hay.

2) Ponte del lado del cliente. Nunca enfrente. Aunque es la segunda en orden de actuación, quizá es la más importante. Si alguien ya está enojado y tenso por lo que considera un agravio o situación injusta la mejor manera de que la tensión crezca es enfrentarte a él. Si por el contrario encuentra en la persona que lo va a gestionar un aliado para encontrar una salida, la tensión decrecerá de inmediato, la expectativa de enfrentamiento se esfumará y la búsqueda de una solución se tornará más constructiva. Si el cliente está en un error sólo a partir de aquí se le puede hacer entender, desde la gentileza. He visto no pocas ocasiones a clientes abochornados acabar pidiendo disculpas después de que alguien se ofreciera gentilmente, como aliado, a buscar una solución a su problema.

3) No seas creativo. Inventar excusas es una de las maneras más absurdas y eficaces de conseguir un cliente ofendido. Suelen ser sencillas de descubrir y a nadie le gusta que le tomen por tonto. No hay que temer a la verdad, ser honesto, aun admitiendo una cagada es una opción más respetada que la mentira. Se lleva la transparencia.

4) Sé diligente. No hay nada más importante en ese momento que recuperar a un cliente que puede arrastrar con él a otros cientos. Toda la energía en recomponer la situación. Tu cliente ya lleva retraso en disfrutar de su bien o servicio, su tiempo es valioso, no lo malgastes, porque con él se irá tu crédito. Si el sentido común no te da para seguir esta norma, ten en cuenta que la ley te obliga a solventar las garantías en un plazo razonable.

5) Mantén informado a tu cliente. La incertidumbre no es buena. Un flujo de información constante mantendrá a raya la ansiedad, limitará las conjeturas y la impaciencia.

6) Invierte en satisfacción. A veces se considera erróneamente que se gana saliendo de una intervención en garantía con el mínimo coste. Error. Es mejor no escatimar en satisfacer a un cliente y resarcirle de su pérdida. Puede que su visión del problema cambie y lo vea como un beneficio.

7) No te excedas con las normas. Pasarse de listo imponiendo el cumplimiento de ciertas normas es un craso error. Suele verse como un abuso de posición. Si el cliente resulta más informado que tú puedes encontrarte no ya con un cliente descontento, sino con un descrédito completo y hasta un problema legal.
Si todo ello no es suficiente aún queda el sentido común, que las más de las veces es de inusual aplicación.

En otro momento hablaré de cómo se ha desarrollado mi reclamación desde incumplir los puntos 1, 3 y 7 en los dos primeros correos hasta ya veremos cómo acaba....

atorling

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Re: Sobre la gestión de reclamaciones

Mensaje por INKABLOC el Jue Sep 01, 2016 12:03 am

Ya está, si os parece bien, yo creo que punto y final a este tema.
Es suficiente.

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Re: Sobre la gestión de reclamaciones

Mensaje por eduardo3461 el Jue Sep 01, 2016 12:48 am


Estoy de acuerdo contigo. Ya se ha dicho bastante y bastantes veces. Es como el día de la marmota, siempre lo mismo.

eduardo3461

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Re: Sobre la gestión de reclamaciones

Mensaje por SurferoOoOo el Jue Sep 01, 2016 9:27 am

Cierto, se ha dicho muchas veces, lo que no se puede consentir es que se ningunee nuestro trabajo.

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Re: Sobre la gestión de reclamaciones

Mensaje por eduardo3461 el Jue Sep 01, 2016 11:50 am

Eso por supuesto. Lo digo por el compañero que cada un tiempo, vuelve con la misma cación.

eduardo3461

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Re: Sobre la gestión de reclamaciones

Mensaje por Napalhorn el Jue Sep 01, 2016 4:08 pm

Yo creo que puede no estar contento con el trabajo de CREPAS ( aunque yo entiendo que si están de vacaciones, por más que joda, no se puede hacer nada, así que se espera con paciencia, y ya después se puede uno poner como se quiera poner) pero meter en el mismo saco al staff, y a Rubén, que hemos creado el proyecto sin ningún ánimo de lucro, con nuestra mayor ilusión e intentando contentar a todo el mundo, eso sí que me molesta y no se tolera.

Un saludo

Napalhorn

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Re: Sobre la gestión de reclamaciones

Mensaje por atorling el Jue Sep 01, 2016 6:28 pm

Sparta_Pajaros escribió:Madre mía que tema con fundamento...

La verdad que no se que decir que no hayan dicho ya... Creo que esta claro que hay que diferenciar 2 partes.

- Empresa que fabrica, como es evidente tienen que dejar los relojes como es debido, que hay que asumir consecuencias, no dudo que lo harán, y también creo que hay comentarios y opiniones desmedidas.

- El foro y el grupo de aficionados que ha trabajado en el proyecto. Creo que han estado al pie del cañón durante este tiempo del proyecto y nos han ofrecido cambios y opciones para ofrecer un reloj como TODOS hemos querido, si no recuerdo mal, si hubieran tenido intereses en que salieran lo que ellos diseñaron, no hubieran cambiado la segundera, no hubieran metido la 2º esfera... a mi no me cabe duda que el tema de la ISOFRANE se ofreció para agradar a los usuarios.
Hablas del tema de las 100 unidades más, atacas al foro... pero... quien fabrica el Staff o una empresa? No nos desviemos del camino... cada uno tiene su función. Cuando yo leí la explicación que dieron de las 100 unidades más, no vi comentarios negativos y a parte me creí (llámame ingenuo) su explicación.

Compañero, no se si sera verdad o mentira que cierras relación con el foro, o si contestaras (supongo que atacando mi postura por no ser de tu cuerda) pero por lo que leo, que cuelgas artículos, leyes... hablas con conocimiento,  yo no, a nada que ver con leyes, ni comercio, pero lo que tengo claro que si en mi trabajo me viene alguien con esas formas y me increpa de tal manera, no respondo tan suave como lo esta haciendo la gente del foro, que hacen estos proyectos por afición, recordemos que es el 3º proyecto, Tokkota, un diver que no salio (no me acuerdo el nombre) y el ANKO, creo que estos caballeros del foro (siempre hablo del foro) se merecen un aplauso en vez de estos ataques.

Yo no soy asiduo a los foros, participo poco, eso si leo mucho. Los relojes me gustan, soy un aficionado amateur, leo otros foros, te pediría, por deferencia, por educación, por saber estar... que si aquí no vas a escribir, no critiques a este Staff en otros foros, ya que el proyecto es de ClubOkieS y aquí es donde se tienen que debatir todos los temas del ANKO, en ningún lado más. Lo comento por que tengo un lado pitoniso... He leído otros foros donde se critica en cierta medida el proyecto ANKO, y si dejan abierto esos hilos/temas y en cambio cerraron aquellos donde se presentaba el reloj, o incluso se cerraron anuncios de venta del anterior proyecto por ser un reloj que se hizo en otro foro, y no tiene cabida en el apartado de ventas de ese otro foro....

Pregunto: ¿Somos aficionados? o ¿Que somos?

Saludos,

Alvaro

Verás compañero, yo no soy de ninguna cuerda, salvo de defender mis legítimos derechos.
Ahora bien, para ser la primera vez que cruzas palabra alguna conmigo en ningún foro y me acusas preventivamente de que te voy a atacar. Si eso implica que tú si te adscribes a una cuerda ni lo sé, ni me preocupa ni que sea de pita.

Desde luego que quiero dejar esto y olvidarme de una santa vez, si es que me lo permiten, porque ya me ha consumido más tiempo y energía de lo que me conviene.

En cuanto a la dirección del foro yo no tenía nada en contra. Justo al revés, de hecho yo ponía al corriente al administrador via whatsapp de todo, el primero, y le avisaba antes de dar cada paso y ponerme en contacto con CREPAS. Bien, pues hasta esto fue utilizado en mi contra en un intento de difamarme. Caballerosidad, lo que se dice caballerosidad, no es como yo lo definiría.

Y parece que has leído un hilo muy distinto, o te has puesto unas gafas de algún color concreto, porque desde la primera intervención en este hilo se ha tratado de desacreditarme acusando de crear campañas contra la marca, etc, etc, etc. Es la dirección del foro la que arremete contra mí nada más poner este hilo y es a ellos a los que tendrás que preguntar por qué. Basta con ir a la primera página para verlo.

En fin, que lo de las 100 unidades depende sólo de fábrica…No cabe en cabeza que un reloj hecho por encargo la marca pueda vender 100 más a su beneficio, como otro más de su catálogo, sin que el foro que lo encargó al menos lo autorice. La explicación te la quieres creer, estupendo, yo ya tengo unos añitos.

Por otra parte las dotes de pitoniso aún las tienes pendientes de desarrollar. Son muchos los compañeros de este y otros foros, afectados y no afectados de la marca que se han puesto en contacto conmigo para mostrarme su apoyo (lo que aprovecho para agradecer). Tengo que decir que no son pocos los que me han pedido/ recomendado que le dé difusión al caso. Hasta ahora me he resistido a hacerlo (y ya vamos camino de dos meses)por una lealtad al foro que parió el proyecto que se ha correspondido de la peor manera y esperando una resolución satisfactoria que quizá no llegue nunca. Y si le doy difusión en un momento dado, a lo que estaría en mi pleno derecho, sería a los problemas con reloj y/o la marca, no a mi relación con el foro, que es algo que considero entre ellos y yo, al menos pienso así y mantengo mis principios.

Entiendo por otra parte que haya gente que haya tenido experiencias positivas previas y hasta que sean fans.
Y también comprendo que el reloj es tan bonito que el que tenga una deficiencia leve lo deje correr y siga disfrutando de él.

Decir a estas alturas que la marca va a responder es casi un chiste de mal gusto, sobre todo para los afectados.

Y no se confundan términos. Es precisamente esa respuesta de la marca, por llamarlo de alguna manera, lo que genera la indignación de la gente mucho más allá del estado de los relojes. No es ya los defectos que puedan presentar, que en el mío no son menores. Mi reloj está en su caja desde que llegó lejos de la vista y tengo asumido que no lo estrenaré. En lo que a mí respecta no tienes la menor idea de cuáles son mis formas a la hora de reclamar.

Es más, me he pasado mucho tiempo al otro lado (e indirectamente ahí sigo velando para que los clientes reciban el mejor trato) y he intervenido para resolver una infinidad de casos, de ahí el comienzo del hilo. Tanto es así, que como ya he explicado soy yo mismo, el que tras unos primeras comunicaciones de la marca absolutamente desafortunadas por su parte soy yo el que reconduzco la situación cambiando los papeles. De hecho, durante unos días estoy convencido de que se va a resolver favorablemente y así lo manifiesto. Pero por desgracia la posterior actuación supera las peores expectativas negativas que uno pueda albergar.

Como cliente no soy precisamente difícil de satisfacer, pero al menos uno debe ver algo de buena voluntad y disposición, si no la indignación crece y crece.

Como ejemplo pondré lo que también me ha sucedido con otra pequeña marca este mismo verano. Se me rompió un pasador del cierre de una pulsera y me puse en contacto para consultar dónde podía repararlo o si me enviaban un pasador para que lo arreglara yo mismo. Pues bien, al no tener pasadores me querían mandar una pulsera adicional completamente nueva!!! ¡¡¡Dios bendito qué diferencia!!! El opuesto absoluto. Y no sé si esta marquita tuvo sus problemas en el pasado, porque los conozco hace nada, pero tengo claro que si hubiera sido así habrán aprendido de sus errores. Me negué a aceptar porque consideré que sería un abuso por mi parte. Ahí sí que la forma de saneamiento es desproporcionada, y yo no soy ningún aprovechado, ni acepto regalos que no considero justos. Ya me buscaré la vida para arreglarlo, pero estoy más que gratamente sorprendido.

Y en mi caso, aunque me ampara el derecho a pedir que me cambien el reloj o me devuelvan el dinero, si me hubieran ofrecido directamente de primeras cambiarme la caja, ten por seguro que lo habría aceptado y ya tendría mi reloj reparado. Pero en lugar de eso es mucho mejor meter el dedo en el ojo del cliente aduciendo que ha sido un error tratarle diferente mandando el reloj al SAT, en vez de pedir excusas por el resultado. Sin palabras.

Opino que los errores técnicos y las decisiones erróneas pueden suceder y suceden cada día, como elegir un sistema de fijación que puede dar problemas o que la factoría no domina. Incluso se pueden repetir infravalorando el problema cuando llega el prototipo, y volver a cagarla porque el SAT no tiene un buen día. Todo eso es asumible y los clientes solemos disculparlo si hay voluntad de dar buen servicio. Pero cuando llegan los problemas hay que ponerse al lado del cliente y no en su contra, y mostrar buena disposición. La diferencia entre una disculpa y engallarse con un cliente al que no le has dado aquello por lo que ya te ha pagado es abismal en cuanto a la percepción del problema. Ponerse farruco puede ir bien en una discusión de corrala, con un cliente indignado no hay nada más contraproducente, bueno casi tan malo lo es un silencio injustificable.

En fin le deseo de veras a CREPAS- TÄCTICO que sea capaz de darle la vuelta a toda esta situación. Estoy seguro que su fama se la ganó merecidamente, pero a este ritmo la van a dilapidar en dos días. Como estoy seguro que si no ponen al frente de estos temas a una persona sensata, con vocación de servicio y que con una buena dosis de humildad comience a coger el toro por los cuernos, afrontar la situación y poner todos los medios a su alcance para paliar el estropicio, aunque ello suponga ganar un poco menos, lo van a terminar de estropear.

Además, en cuanto al problema técnico en sí, si en la China o dónde sea, aplican una mejora a la esfera, o acaban adoptando otro sistema de fijación que mejora el resultado definitivamente, lo que debiera hacer una marca seria es llamar a todos los propietarios para proponerles la mejora, no sólo a los que reclamaron o a los que se les presente el problema en el periodo de garantía. No olvidemos que se han presentado casos en los que una sacudida ha descentrado esferas que estaban bien, quizá en esas unidades los tornillos estaban algo sueltos, lo ignoro, pero es un riesgo que habría que conjurar desde la firma.

En cuanto a lo de qué es lo que somos… yo tengo claro lo que soy yo. Lo bueno de los foros es que cada uno va dejando su huella indeleble en el tiempo. Yo soy aficionado, me encantan los debates medianamente inteligentes y las fotos de relojes y creo, que una parte de los foreros me conoce hace tiempo. En los foros me he encontrado de todo, como en botica, una gran mayoría de buena gente, mercaderes legales y encubiertos, algún aprovechado excepcional que se beneficia de la buena fe de algún otro. Madres Teresa no muchas, pero haberlas hailas, y si las encuentras estarán en los lugares más humildes, no en las cúpulas.

En fin. Lee esto con las gafas del color que mejor te parezca, y espero que esto se arregle y me dejen olvidarme de una santa vez de que una vez me apunté a este proyecto.

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Re: Sobre la gestión de reclamaciones

Mensaje por atorling el Jue Sep 01, 2016 6:32 pm

Veréis, si volví por aquí fue porque se me requirió que diera cuenta de cual era la respuesta de Crepas tras las vacaciones, que por mi hubiera pasado de referirla aquí porque sabía el tipo de reacción que me esperaba, y di más de 10 días después de la misma a ver si mejoraba algo la cosa, pero nada de nada.
Como ya he comentado tengo intención de dejar de escribir aquí ( si no se me sigue interpelando) porque no comparto nada el enfoque de la administración y dirección del proyecto en cuanto al problema.

Lo que entendereis en que no puedo marcharme dejando que se me llame mentiroso.
No he dicho una palabra que falsa. Considero y sigo considerando a tenor de todas las intervenciones de este hilo, que se han tratado mayoritariamente de neutralizar las críticas a la marca desde la primerísima intervención, que desde luego se vierten justificadamente y con todo derecho por los afectados, no reparando incluso en tratar de desacreditar las opiniones y las personas. Escrito está todo.

Desde luego que ese par de asuntos tenía pensado debatirlos más adelante y fuera de este lío para que se aclararan con más serenidad.

¿Qué por qué salen ahora?

Bien sencillo, porque se me acusa de mentir cuando digo que hay coincidencia de posiciones con la marca y son dos ejemplos claros de situaciones que favorecen a la marca a la vez que lesionan los intereses del forero, sencillamente. No entro en los porqués. No veais más de lo que hay.

En cuanto al caucho no me cabe duda de que el staff desconocía la calidad del mismo y lo propuso al foro ofrecido por la marca. Pero también es cierto que si a mí alguien me ofrece algo para que lo proponga a un grupo de gente, es elegido por una mayoría y luego resulta que ese algo no está a la altura (por decirlo suavemente) lo primero que hago es salir a pedir disculpas al grupo, y lo segundo pedir cuentas inmediatamente al que me ofreció semejante…”producto”. Vamos, no le queda España para correr por dejarme mal delante de todos. Cada uno es cada uno.

En cuanto a lo de las 100 unidades, que a fin de cuentas van a incrementar el beneficio de la empresa, no concibo que en un encargo como éste puedan comercializarlas sin que al menos el foro dé su permiso. Y esto mantengo que hace ningún bien al forero de a pie que arriesga sus haciendas con la ilusión de sacar adelante un proyecto.

Por lo demás, entiendo que se hace muy flaco favor a la solución del problema justificando cosas como los silencios de la marca. El tiempo que se están tomando sin dar ninguna explicación de en qué se está empleando dicho periodo, mucho más allá de las vacaciones, es el tiempo de sus clientes y no tienen derecho a disponer del mismo a su antojo y sin informar. Y eso que a mí me han contestado (luego otra vez silencio), pero de qué manera.

Yo ya he demostrado fehaciente e inequívocamente a lo que tengo derecho y la marca se niega pertinazmente, incumpliendo la ley.
Lamentable que haya que llegar a estos extremos pero la única postura que cabe es la de pedir que se cumpla. Para eso está la ley para amparar derechos y proteger de abusos como éstos. No hay nada más importante ni prioritario que ello.

Lo digo completamente en serio y sin dobles sentidos. Si de verdad desde el foro se desea hacer lo mejor para los foreros, empleen esas conversaciones privadas en convencer a la marca de que cumplan con sus obligaciones (en mi caso que me den lo mío y me dejen seguir mi vida) y afronten los problemas con la mejor disposición, porque no hacen otra cosa que buscarse problemas, socavar su propia imagen y generar perjuicios a sus clientes, a esos que debiera cuidar.

Los 14 relojes de Rubén espero que los disfruten él y sus allegados,y los del resto del staff, como deseo de corazón al resto  de los foreros pasen bien con sus Anko y les salgan muy buenos. El mío tengo prácticamente asumido que jamás los estrenaré y no lo tengo ni a la vista.
Por lo demás espero no tener que seguir comunicándome para defenderme de nada y poder olvidarme tanto de la experiencia que ha supuesto comprar a esta marca (en cuanto me dejen) cómo del proyecto.

No obstante si tuviera buenas noticias porque la empresa recuperara el buen juicio y decidiera hacer lo correcto lo comunicaría igualmente.
Por mi parte doy por concluido. (A ver si es verdad)
Saludos

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Re: Sobre la gestión de reclamaciones

Mensaje por atorling el Jue Sep 01, 2016 8:48 pm

En fin, lamento ser yo otra vez, pero hay una novedad relevante. Tras dos semanas de asesoramiento jurídico la marca me responde que sigue en sus trece, con unas alegaciones que me voy a abstener de valorar pero tienen poco de asesoramiento medianamente serio porque la cantidad de inexactitudes e imprecisiones jurídicas...Yo he tardado 10 minutos en contestarles con bastante más fundamento.

Una pena, una pena que amistosamente no quieran algo tan fácil, sencillo y frecuente como devolverme el dinero ni cambiarme el reloj. Prefieren que esto sea un martirio con tintes que rozan lo surrealista.

Ole, ole y ole. Esto es CREPAS, señores

Adios otra vez

atorling

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Re: Sobre la gestión de reclamaciones

Mensaje por SurferoOoOo el Jue Sep 01, 2016 10:23 pm

Eduardo, ya estoy cansado del tema la verdad, pero no voy a dejar de contestar a todo aquello que no es verdad.

No dudo que haya gente que se haya puesto gente contigo para que sigas con esto, siempre hemos dicho que queremos que los relojes este perfectos, que se solucionen los problemas que puedan tener y que no dudo ni dudamos que se solucionaran. Conmigo también se ha puesto gente diciendo que no entienden la que se esta liando...

Sobre el caucho: El Staff que ha llevado el proyecto, aficionados y compradores del ANKO, vieron el caucho en la presentación del ANKO en diciembre en Madrid. Nos pareció correcto.

Las 100 unidades, ya se explico, pero te lo resumo, si queríamos tirar para atrás las 100 unidades de más, no tendrías el ANKO aun, había que rehacer las traseras de los relojes, hablamos y preferimos tirar y presentar el reloj en plazo, se hizo bien, se hizo mal, que cada uno valore, para ti se que mal, pero si hubiera sucedido lo contrario... Hubiera hecho bien?

Estas coincidencias que tu sabes, no se por que, que lo hemos hecho para favorecer a la empresa, ya te digo que no, lo único que hemos querido es favorecer a los clientes del ANKO, como con aquellas modificaciones que hicimos de partes del proyecto. Ahora te lanzo una pregunta, ya que insinuaste que había "tongo" en la votación de la correa, te pongo el caso de la segundera que nosotros diseñamos con una cola que ponía COS que para el STAFF era muy original y nos gustaba más que la que finalmente salió, sacamos la votación y el resultado fue una segundera distinta a la que nosotros queríamos, la segundera que ahora tiene el proyecto, por que? Por que queremos que sea un reloj que aunque tenga una base del Staff, sea un reloj en el que participen los foreros.

Las conversaciones privadas con t.a.c.t.i.c.o. son claras, solucionar el problema. Vamos, que esto se ha repetido hasta la saciedad.

Ya intentando terminar este asunto, que sigo pensando que es desmedido.

Yo estoy disfrutando de mis unidades y mi familia y amigos también. Ya han salido aquellas que tienen que ser reparadas y sin ningún problema y con el convencimiento que quedaran perfectas por que tengo plena confianza en la marca, estoy convencido que tu unidad si la decides arreglar, quedara de perfecta y harán todo aquello que sea necesario para que quede genial, y lo podrás disfrutar tanto como mis allegados y como yo.

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Re: Sobre la gestión de reclamaciones

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